Artigo 05
A comunicação sempre foi o nosso maior diferencial entre outras espécies, é a nossa mola propulsora no desenvolvimento, portanto, se você tem dificuldade em se comunicar com clareza e eficácia, você não está conseguindo evoluir.
Nas vendas ela sempre foi uma arte e um diferencial, pois quem se comunica melhor consegue criar, com maior facilidade, um Rapport com seu cliente. (Rapport é um conceito do ramo da psicologia. É uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa).
Quando você consegue essa ligação, e utiliza as perguntas certas e interações corretas, descobrir a dor do cliente fica muito mais fácil e assertivo.
Só que hoje em dia, a comunicação é o maior desafio das pessoas, tanto no âmbito profissional como pessoal, e isso está muito evidente nesse tempo de reclusão social que estamos vivendo.
Por que digo isso? Vamos analisar rapidamente os dois lados.
Pessoal: Na correria do dia a dia, as famílias não se comunicam mais, apenas interagem e na maioria das vezes via smartphones, e com isso criou-se um abismo nas relações interpessoais.
E com esse convívio forçado, muitas famílias estão se descobrindo, se comunicando realmente e voltando a se relacionar verbalmente. Isso é maravilhoso.
No âmbito profissional, muitas pessoas acreditam que basta falar para serem compreendidas e a realidade não é essa.
Você tem noção do prejuízo que causa à uma empresa uma comunicação errada?
Saiba que a maioria dos problemas em grandes corporações são frutos da má comunicação. Conforme Peter Drucker, o “pai da administração moderna”, falhas e ruídos de comunicação são responsáveis por 60% dos problemas corporativos.
Assim, quando falamos em comunicação eficaz, estamos falando daquela que atinge seu objetivo, que é transmitir uma mensagem com clareza, utilizando os mais diversos tipos de canais de comunicação para isso. Ou seja, basicamente é quando o emissor passa uma informação ao seu receptor e este entende a mensagem exatamente como ela deve ser compreendida, sem acrescentar nada a mais ou a menos à sua interpretação, e a obrigação de que isso ocorra corretamente é de quem originou a informação.
Segue uma descrição perfeita que encontrei sobre os elementos que compõe a comunicação:
- Emissor: responsável por transmitir a mensagem, com todas as informações necessárias para que haja o entendimento assertivo e efetivo desta;
- Receptor: trata-se de quem recebe a mensagem e faz a sua interpretação;
- Linguagem: aqui estamos falando dos códigos de linguagem que são utilizados para que haja a transmissão correta das informações;
- Mensagem: por fim, a mensagem é basicamente o conjunto de informações que são transmitidas;
Portanto você é o responsável pelo que a outra pessoa compreendeu, e como faço para ter certeza? Pergunte! Pergunte e pergunte sempre.
E isso serve para todos os setores de sua vida.
Nesse momento que estamos atendendo quase 100% via remota e online, no home office, o erro na comunicação é fatal para o seu atendimento.
Por isso, leia muito, estude, veja vídeos. Não fique na distração do momento.
Hoje você tem apenas a voz e as palavras para se comunicar com seu cliente, portanto capriche no seu entendimento. Faça perguntas certas, abertas e fechadas, de persuasão e inteligentes, utilizando a modelagem correta para cada etapa do funil e principalmente lembre-se de utilizar ortografia correta, pois as palavras não possuem emoções e sem a pontuação exata, ela será interpretada conforme o estado emocional de quem a ler.
Veja esse exemplo de como cada pessoa interpreta de uma maneira se a frase não tiver corretamente escrita.
A frase é escrita sem pontuação alguma:
SE O HOMEM SOUBESSE O VALOR QUE TEM A MULHER ANDARIA DE QUATRO À SUA PROCURA.
A Mulher iria ler desta maneira: SE O HOMEM SOUBESSE O VALOR QUE TEM A MULHER, ANDARIA DE QUATRO À SUA PROCURA.
O Homem, portanto, veria a frase desta outra maneira: SE O HOMEM SOUBESSE O VALOR QUE TEM, A MULHER ANDARIA DE QUATRO À SUA PROCURA.
E a frase é a mesma, apenas mudou-se a colocação da virgula.
Veja a importância da ortografia e pontuação correta, quando você encaminha uma mensagem a seu cliente. E isso é apenas uma pontinha do iceberg, em um atendimento de alta performance.
No caso de utilizar a fala, cuidar para que a conotação e pausa seja utilizado corretamente.
Nós da DIMALE Consultoria vamos aprimorar o seu atendimento remoto tão ou mais eficaz do que presencialmente. Conte conosco e até o artigo 06.
Claudia Costa
