É perceptível, em muitas ocasiões dentro do mercado imobiliário, o corretor Off-line ser promovido para assumir uma equipe Online, mas ele não ter a exata noção da diferença entre estas duas equipes e, no final do trabalho, terminarem ambos frustrados e sem os resultados desejados.
Na verdade, o que se vê é que o chefe dele – e, muitas das vezes, os próprios donos das empresas – desconhecem a diferença entre estes dois modos de atendimento, ou, quando têm algum conhecimento, é apenas algo superficial.
Off-line: O cliente chega no stand físico e normalmente existe uma recepcionista ou um terceiro (na falta desta função para a fazer a recepção). Após este primeiro momento, o cliente é encaminhado ao corretor, que tem com ele uma breve conversa, enquanto o dirige a maquete ou fotos. Na sequência, ele será encaminhado ao decorado e, durante esse tempo, uma conversa vai sendo travada na tentativa de se absorver informações relevantes, que irão ajudar o corretor, permitindo a criação de uma comunicação agradável e derrubando barreiras até que, enfim, cheguem ao produto certo, tomando lugar à mesa de negociação.
O modo Online terá o mesmo passo a passo, embora o formato e ferramentas utilizados sejam distintos. Vejam:
Online: O cliente entra no sistema que vai gerar o lead. Veja que isso pode acontecer via site, mídias sociais ou similar (no off seria o stand de vendas)
Na sequência, o cliente passará suas informações ao sistema para conversar via chat ou via e-mail (recepção); o corretor vai, então, atendê-lo via chat, mensagem ou por telefone (direcionado, pois, a você, que estava em posição, ou seja, “na vez”).
Seguindo, por exemplo, via chat, veja o que sucede:
Inicia-se a conversa com perguntas estratégicas e bem colocadas (vai interagindo com o cliente), fazendo o levantamento de necessidades corretamente, no que passará a falar do produto identificado (maquete) e, após, iniciará o repasse do valor versus preço (decorado), quando, então, será agendada a visita.
Após a visita, os dois modos se unem e o prosseguimento se dá de modo presencial, demonstrando-se o produto, rebatendo objeções, negociando-se até o fechamento e assinatura da venda.
Conseguiram entender que a diferença está especificamente no modo de recepcionar/atender o cliente até o agendamento da visita?
E que, para esse entendimento, é necessário mudar o conceito, a forma de atendimento e relacionamento com o cliente! Pois se hoje em média 90% da procura de imóveis acontecem via internet, se não se souber como fazer, perder-se-á 90% de possíveis clientes, já pensou nisso?
O seu gestor sabe passar essa realidade para seu time de vendas? E como fazer este atendimento com conhecimento, paciência e maturidade?
Deixo você com essa questão a ser respondida.
Essa é a nossa especialidade, veja no site www.dimale.com.br
Claudia Costa (Gaucha)
