Então, como trabalhar perguntas inteligentes para atender clientes?
Conforme prometi, vou dar algumas dicas para que, se bem utilizadas, podem agilizar muito o atendimento de vocês para que o lead se torne um cliente em potencial.
Vejo muitos corretores, ao atender o telefone, após perguntarem o nome do cliente, já perguntam se ele tem WhatsApp e, ao ter a confirmação se comunica desta forma:
“Então vou te chamar pelo WhatsApp e damos continuidade ao atendimento por lá, certo?”
Não cometam esse crime no seu atendimento. Você está falando com seu cliente e manda ele desligar pois irá entrar em contato com ele? É como estar num stand de vendas e o cliente entrar e você dizer para ele ir para casa que você irá contactar ele depois. Quando estamos com um cliente falando conosco, seja via telefone ou chat, jamais o dispense com medo de perdê-lo, pois isso acontecerá se você não o atender corretamente.
É muito importante saber se a busca dele é para moradia ou investimento logo no início, pois são atendimentos totalmente diferentes no desenvolvimento da conversa. Um é totalmente racional e o outro bem mais emocional.
Um corretor online precisa dominar a conversa, mesmo que o cliente sempre pense que ao acessar o contato, ele que irá comandar a conversa. Você só poderá demonstrar a autoridade na sua área se você for o dominante, e isso acontece se você fizer as perguntas certas.
Outra dica é quando você encaminhar um e-mail ao cliente. Primeiro envie a você mesmo e o abra em seu celular. Veja como está a visualização e a formatação, pois a maioria de seus clientes vão visualizar em primeira mão no celular e somente depois se despertar interesse, vai realmente dar continuidade ao processo, caso consiga passar desta fase. E cuidado com a quantidade de imagens que são encaminhadas ao cliente, pois muitos celulares, já tem seu espaço de memória comprometido.
A melhor opção é encaminhar um link onde ele poderá acessar e visualizar tudo sem sobrecarregar o celular com imagens.
Voltando as perguntas inteligentes no atendimento do seu cliente, recomendo muito um livro chamado “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling” do autor Neil Rackham. Resumindo, ele fala dos quatro momentos em que devemos utilizar perguntas e cada uma delas de acordo com:
- Situação: Início da conversa, onde você coleta informações do cliente
- Problema: Esse tipo de pergunta deve ajudá-lo a descobrir qual são as dores dele, identificar o problema dele
- Implicação: Aqui você gera valor ao seu produto para fazer a venda acontecer, inicia nessa fase onde você deve mostrar o que ele está perdendo cada dia se não resolver logo o problema.
- Necessidade: Aqui, você faz com que o cliente se convença de comprar, quebra objeções e propõe a solução da dor dele. Aqui tira-se todas as dúvidas do cliente, escuta-se muito e principalmente não deixe o cliente desligar com incertezas. Sempre durante o processo todo, de uma paradinha e pergunte se ele está lhe acompanhando, se ficou alguma dúvida, trabalhe muito a comunicação eficaz.
Se você, corretor ou vendedor, conseguir encaixar essas perguntas dentro da conversa com seu cliente, com certeza você terá muito mais sucesso do que apenas responder a pergunta mais feita por todos clientes que é “qual o preço” mas na verdade ele quer dizer: “por que devo comprar esse produto e de você?”
Não seja o corretor/vendedor, que apenas passa preço. Não seja apenas o antigo demonstrador de produto do stand de vendas. Se valorize e mostre a sua autoridade na profissão.
Outro aspecto é que, nas conversas de WhatsApp, o texto precisa ser ágil, curto e claro, e muitos cometem um erro fatal. Copia e cola toda a ficha técnica do produto e mais alguma coisa, criando uma frase que criei para explicar a situação, que chamo de “bloco de concreto”.
Quando você passa o preço e manda um bloco de concreto direto no WhatsApp do cliente, em primeiro lugar você entregou de cara o que ele queria saber e, portanto vai sair da conversa, e você nem chegou perto de fazer uma das principais ações que te ajudam a conquistar o cliente que é o – Levantamento da necessidade dele. Você não conseguiu saber a dor dele.
Sem essa informação, o seu atendimento morreu ali.
Ah! Estou falando no setor de vendas, certo. Locação é outro passo a passo, bem diferente pela urgência e como a maioria dos produtos já tem o valor definido. A estratégia é diferente e falarei nisso em outra oportunidade.
Quando você faz perguntas inteligentes ao seu cliente, sem medo ou ansiedade e dominando o resultado, se não sair a venda, ao menos ele saberá quem é você e poderá indicá-lo a seus amigos e conhecidos.
Bem, vou encerrando e daqui a dois dias retorno com a dica número 3, que será sobre Comunicação Assertiva na Venda.
Claudia Costa (Gaúcha)
Parabéns! Claudia, o mercado precisa de pessoas divulgando e promovendo informações relevantes como deste post, Sergio Amaral, CEO da Infinite Soluções Imobiliárias.
Sergio, muito grata pelas suas palavras, vamos mudar esse mundo analógico para digital.