Dica nº 02, como fazer um atendimento com perguntas inteligentes.

Então, como trabalhar perguntas inteligentes para atender clientes?

Conforme prometi, vou dar algumas dicas para que, se bem utilizadas, podem agilizar muito o atendimento de vocês para que o lead se torne um cliente em potencial.

Vejo muitos corretores, ao atender o telefone, após perguntarem o nome do cliente, já perguntam se ele tem WhatsApp e, ao ter a confirmação se comunica desta forma:

“Então vou te chamar pelo WhatsApp e damos continuidade ao atendimento por lá, certo?”

Não cometam esse crime no seu atendimento. Você está falando com seu cliente e manda ele desligar pois irá entrar em contato com ele? É como estar num stand de vendas e o cliente entrar e você dizer para ele ir para casa que você irá contactar ele depois. Quando estamos com um cliente falando conosco, seja via telefone ou chat, jamais o dispense com medo de perdê-lo, pois isso acontecerá se você não o atender corretamente.

É muito importante saber se a busca dele é para moradia ou investimento logo no início, pois são atendimentos totalmente diferentes no desenvolvimento da conversa. Um é totalmente racional e o outro bem mais emocional.

Um corretor online precisa dominar a conversa, mesmo que o cliente sempre pense que ao acessar o contato, ele que irá comandar a conversa. Você só poderá demonstrar a autoridade na sua área se você for o dominante, e isso acontece se você fizer as perguntas certas.

Outra dica é quando você encaminhar um e-mail ao cliente. Primeiro envie a você mesmo e o abra em seu celular. Veja como está a visualização e a formatação, pois a maioria de seus clientes vão visualizar em primeira mão no celular e somente depois se despertar interesse, vai realmente dar continuidade ao processo, caso consiga passar desta fase. E cuidado com a quantidade de imagens que são encaminhadas ao cliente, pois muitos celulares, já tem seu espaço de memória comprometido.

A melhor opção é encaminhar um link onde ele poderá acessar e visualizar tudo sem sobrecarregar o celular com imagens.

Voltando as perguntas inteligentes no atendimento do seu cliente, recomendo muito um livro chamado “Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling” do autor Neil Rackham. Resumindo, ele fala dos quatro momentos em que devemos utilizar perguntas e cada uma delas de acordo com:

• Situação: Início da conversa, onde você coleta informações do cliente
• Problema: Esse tipo de pergunta deve ajudá-lo a descobrir qual são as dores dele, identificar o problema dele
• Implicação: Aqui você gera valor ao seu produto para fazer a venda acontecer, inicia nessa fase onde você deve mostrar o que ele está perdendo cada dia se não resolver logo o problema.
• Necessidade: Aqui, você faz com que o cliente se convença de comprar, quebra objeções e propõe a solução da dor dele. Aqui tira-se todas as dúvidas do cliente, escuta-se muito e principalmente não deixe o cliente desligar com incertezas. Sempre durante o processo todo, de uma paradinha e pergunte se ele está lhe acompanhando, se ficou alguma dúvida, trabalhe muito a comunicação eficaz.

Se você, corretor ou vendedor, conseguir encaixar essas perguntas dentro da conversa com seu cliente, com certeza você terá muito mais sucesso do que apenas responder a pergunta mais feita por todos clientes que é “qual o preço” mas na verdade ele quer dizer: “por que devo comprar esse produto e de você?”

Não seja o corretor/vendedor, que apenas passa preço. Não seja apenas o antigo demonstrador de produto do stand de vendas. Se valorize e mostre a sua autoridade na profissão.

Outro aspecto é que, nas conversas de WhatsApp, o texto precisa ser ágil, curto e claro, e muitos cometem um erro fatal. Copia e cola toda a ficha técnica do produto e mais alguma coisa, criando uma frase que criei para explicar a situação, que chamo de “bloco de concreto”.

Quando você passa o preço e manda um bloco de concreto direto no WhatsApp do cliente, em primeiro lugar você entregou de cara o que ele queria saber e, portanto vai sair da conversa, e você nem chegou perto de fazer uma das principais ações que te ajudam a conquistar o cliente que é o – Levantamento da necessidade dele. Você não conseguiu saber a dor dele.

Sem essa informação, o seu atendimento morreu ali.

Ah! Estou falando no setor de vendas, certo. Locação é outro passo a passo, bem diferente pela urgência e como a maioria dos produtos já tem o valor definido. A estratégia é diferente e falarei nisso em outra oportunidade.

Quando você faz perguntas inteligentes ao seu cliente, sem medo ou ansiedade e dominando o resultado, se não sair a venda, ao menos ele saberá quem é você e poderá indicá-lo a seus amigos e conhecidos.

Bem, vou encerrando e daqui a dois dias retorno com a dica número 3, que será sobre Comunicação Assertiva na Venda.

Claudia Costa (Gaúcha)

www.dimaleconsultoria.com.br