Treinamento
O mapa do tesouro para um atendimento de qualidade
Os 03 pilares básicos para estruturar um time de sucesso.
Treinamento, qualificação e gestão
Se seu time de vendas não está performando como você deseja, a responsabilidade provavelmente é sua!
Você é o líder e verifica que seu time de vendas não está produzindo o desejado e fica reclamando, tendo surtos de raiva, mas não toma uma atitude, criando estratégias, analisando relatórios, verificando a produção de cada um de seus liderados (incluindo o gestor do time). De quem é a responsabilidade de virar o jogo? Quem tem poder para colocar a empresa de volta no jogo? Já pensou em investir no Atendimento de Qualidade?
Atendimento de qualidade significa vários itens a serem analisados:
- Qualidade do time no setor de contratação.
- Qualidade nos treinamentos. É uma das peças fundamentais em qualquer time de alta performance.
- Gestor realmente qualificado em atendimento e na sua função, não simplesmente coloca um gestor offline para assumir a gestão online sem realmente compreender todas as diferenças que abrangem estas gestões.
- CRM que gere os relatórios necessários.
- Alimentação correta do CRM.
- Saber avaliar os relatórios do CRM.
- Acompanhar os leads atendidos, nem que seja de forma randômica.
- Cliente oculto.
- Treinamento de produtos.
- Treinar empatia.
- Saber diferenciar preço de valor.
- Entre outras…
Parece difícil?
Realmente, fácil não é, pois, se fosse não existiriam clientes insatisfeitos e nem empresas perdendo atendimento numa proporção tão absurda, já que existe uma média de 68% dos clientes reclamando do mau atendimento e um descarte seco (que nem foi atendido) de clientes muito maior do que realmente é saudável.
Muitas vezes me pergunto o porquê esse tema é tão comentado em todos eventos que participo ou em reuniões, e após no mínimo 05 anos, continua na sua maioria igual?
Acho que descobri em partes a resposta. Porque a mudança precisa vir de cima, e não da base.
Se a mudança não ocorrer na ponta de cima, não adianta o Marketing ter ideias inovadoras, o RH avisar que precisa acontecer mudanças, o gestor (se bem selecionado) apresentar novas ideias ou pedir treinamentos, que tudo vai esbarrar nos conceitos arraigados da liderança do antigo que um dia deu certo, da economia errada ou acomodação mental!
Sim, precisamos avaliar nosso mindset, se ele está de acordo com as exigências do mercado (clientes), se nossa gestão e liderança segue a mesma linha dos treinamentos e estratégias que são geradas.
Deve-se executar o que foi aprendido, para garantir o sucesso.
Existir uma comunicação clara entre as esferas de comando e execução, estabelecer prazos, tanto para o time de vendas como para os líderes, e se, não tiver as pessoas com perfil e capacitação para esta execução, ir ao mercado em buscas destes perfis, lembrando de utilizar o DISC (sigla para quatro perfis de comportamento: dominância, influência, estabilidade e conformidade), que auxilia muito na análise dos candidatos. E principalmente, você líder, também fazer os treinamentos, ou buscar conhecimento dos assuntos abordados, para poder garantir a eficiência da gestão envolvida e você não ser apenas “enrolado” no processo.
Portanto a mudança está na sua mão de líder.
Não transfira a sua responsabilidade para as escalas abaixo de você. Se queres um time de vendas qualificado e de alta performance, inicie buscando profissionais qualificados e não sendo refém de ninguém.
Como em todo mundo, bons profissionais não são simples de encontrar e nem economicamente “baratos” inicialmente, mas te afirmo que eles conseguem se pagar, tanto na gestão como nas metas lógicas a eles imputadas, quanto aos outros, não se pagam e ainda levam a sua empresa a um péssimo resultado de vendas e nunca atingem metas.
Analise as grandes empresas de sucesso.
A primeira regra é pessoas certas e qualificadas nos cargos corretos!
Uma ótima semana! Até o próximo post.
Claudia Costa – Diretora executiva na Dimale consultoria
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O que mais me impactou no Conecta Imobi 2019
Incrível estrutura, rapidez no atendimento de entrada, estava tudo muito organizado. O pessoal do staff super prestativo e muito solícitos. Parabéns a @Lucas Vargas e @Mariana Ferronato!
Palestras bombando, com conteúdo incríveis, queria me clonar em 03 para poder estar em todas ao mesmo tempo, passar nos stands e fazer network, tudo ao mesmo tempo! Parabéns a todos os palestrantes do Conecta Imobi 2019, vocês arrasaram.
Foram dois dias de pura adrenalina.
Mas algumas coisas me chamaram muito a atenção:
Tecnologia esta cada vez mais próxima em forma de aplicativos que agilizam muito os processos, teve ate batalha de startup, no estilo Shark Tank.
Mas dentro disso tudo, eu notei que duas coisas continuam super importantes, independentemente de que momento entram no processo, o ser humano.
Vou falar primeiro do líder: Se não souber o que está colocando na sua empresa, conhecendo e sendo o primeiro a ser treinado, (não precisa ser um expert do assunto) mas precisa saber exatamente o que está sendo implantado, como funciona os processos e que resultados pode ter, se não ele apenas está sendo mais um que quer seguir uma realidade, para não ficar atrás de seus concorrentes, mas na verdade não sabe nada do que esta acontecendo na sua empresa. Ele acabou de perder o controle real das informações e da empresa.
A mudança não pode ser apenas técnica, precisa ser conceitual e cultural, pois o mundo está cada vez mais conectado, mais rápido e mais horizontal. Para não ficar na mão de terceiros ou informações um pouco distorcidas, é muito importante abrir a mente.
Nos networks que a DIMALE fez, e adorei cada um dos que conheci, agradeço muito ao LinkedIn, por me proporcionar conhecer pessoas incríveis pessoalmente, vi muitos jovens assumindo as empresas de seus pais, se preparando para um dia serem eles os lideres mor. Mais um processo que se renova pela natureza e com isso reforça o mundo conectado.
Outro ponto é o corretor: Em algum momento o lead acaba na mão dele e se ele não estiver preparado, todo o processo e investimento que a empresa fez, acaba ali!
Falou-se muito em pré-atendimento, SDR e de vários formatos de atendimento ao lead.
Hoje o LEAD é um dos bens mais preciosos da empresa, se não houver o treinamento correto para atendê-lo, a cultura do foco no que o cliente deseja, nas perguntas corretas, na postura do corretor, no gestor online , que insito em ser diferente do gestor offline, ambos se completam, mas em momentos diferentes do processo do funil, haverá um desperdício enorme de dinheiro na empresa.
Assim como nos líderes, os corretores também vem, na sua maioria, de uma geração muito offline, onde se atendia o cliente nos stands de vendas ou nas lojas apenas e isso, com esse mundo globalizado, mudou radicalmente pois os números que foram passados no Conecta, confrontaram diretamente a isso, onde mais de 90% dos clientes iniciam suas buscas pela internet.
Se você não tem um time bem preparado, desde o topo da cadeia ate a base, hoje você está vivendo com menos de 10% do mercado comprador, já havia se dado conta disto? E seu concorrente, esta com o restante do mercado consumidor?
Vamos treinar corretamente seu time, independente do modelo escolhido?
Claudia Costa (Gaúcha)
Qual o melhor modelo de atendimento aos leads? Cito 03 opções e seus pontos positivos e negativos.
Independentemente do modelo, em algum momento vai estar na mão do ser humano e se sua equipe ou gestor não estiver preparado, vai perder tudo que foi produzido na escala correta.
Hoje vejo 03 tendências mais fortes nos atendimentos de leads. Todo tem seus pontos positivos e negativos, veja quais são na minha visão.
- Atendimento direto pelo corretor, vindo das mídias sociais ou site
- Pré atendimento ou aquecimento de leads
- Chat bot
Como falei antes, em algum momento o corretor vai ter contato com o cliente, e se o mesmo não souber trabalhá-lo, irá perder todo o trabalho já produzido, principalmente se não souber agregar valor ao seu trabalho e o produzido pela empresa, em tentar lhe entregar um lead mais qualificado.
Como trabalhar cada um destes processos?
Treinando e sempre treinando o atendimento! Para que seu funil de vendas não se perca já no primeiro passo e pôr isso nasceu a DIMALE Consultoria.(www.dimaleconsultoria.com.br)
Muitas vezes escuto frases de líderes de empresa dizendo que já resolveram o problema do atendimento do lead com eficácia, colocando no pré atendimento, um profissional que não é da área, sem vícios, e sem experiencia. A ideia, no seu princípio é boa, mas se ele não tem noção nenhuma do mercado e de vendas (e nem poderá ter), como irá demonstrar o seu produto?
Então me respondam, se ele não vai vender, vai só aquecer o lead, como irá fazer isso?
Como sua empresa vai aquecer um lead, sem vender algo a ele, nem que seja a sua empresa, sem encantá-lo com seus benefícios e vantagens?
E depois do cliente falar toda o seu texto padrão (imaginando que o pre atendente seja um Expert e fez todo levantamento correto) a empresa irá direcioná-lo a um corretor para falar do produto e preço? E ele vai contar tudo novamente para o corretor? Você realmente acredita que não existe um delay nesse processo?
O lado positivo, é que realmente você limitando a algumas pessoas esses leads e se as capacitar corretamente, a chance de perda fica bem menor e o controle maior, mas ainda existe alguns delays a serem superados.
Ou o corretor atende diretamente o lead, e não estando preparado adequadamente, como irá entender a dor do lead e trazê-lo do virtual para o real antes de seus concorrentes?
E a robotização? É muito bom para conseguir algumas informações básicas do cliente, pois existe uma boa tendência de responder perguntas robotizadas, mas elas também depois dos questionários respondidos, ficam muitas situações com dúvidas do cliente que não está na arvore de resposta do robô e precisarão ter um contato com o corretor para dar continuidade e encontrar o produto correto. E muitas pessoas ainda preferem contato humanizado. A maior dificuldade é o preço e a sua criação (perguntas e respostas) pois o ser humano sempre quer saber algo á mais. E a empresa precisa ter a opção de falar com um corretor, se não quiser falar somente com o chat boot. E se o mesmo não estiver capacitado?
Retornamos ao mesmo ponto: preparo e capacitação.
Tanto da equipe como do gestor. Em todos os processos o gestor capacitado é de suma importância por que ele estará presente nos 03 modelos. Quer ter resultados que fazem diferença? Invista neste novo profissional, que hoje ainda está em falta, existe mais procura que oferta, mas logo teremos excelentes gestores online no mercado.
As empresas que já ligaram nisso, estão colocando profissionais corretos nas cadeiras certas e eles já está se pagando. Muitas vezes o “barato” sai caro, e o “caro” quando é bom, “ele se paga”!
Pense nisso antes de se recusar avaliar seu time de vendas com profissionalismo e olhos no que está acontecendo no nosso mercado e mundo: vendas 4.0, saúde 4.0, mídias 4.0 etc…
E você está com seu time de vendas no 1.0 ainda?
Abra sua mente, estamos bem no meio de uma revolução digital, e somos precursores desta nova época, os que estão chegando na nova geração tudo ficara mais funcional, mas sem os nossos passos iniciais, abrir a nossa mente, não chegaremos ainda nem a lua! Muitas vezes a mudança assusta e muitos líderes não querem também sair da sua zona de conforto, aquilo que se diz aos corretores, muitas vezes servem para todos os cargos na empresa.
Lembre-se, que a Dimale esta pronta a auxiliar você nesta mudança.
Ate o próximo post.
Cláudia Costa (Gaúcha)
Gestor online não faz fechamento de vendas, seu foco é transformar leads em clientes reais.
Sim, vou defender essa bandeira sempre. O gestor online gera clientes reais para a empresa, seu foco não é o fechamento!
O Atendimento é o início para a empresa ter ou não clientes reais, é onde existe o maior desperdício financeiro e de pessoas dentro da sua imobiliária ou house.
Ele só irá participar dos fechamentos de vendas se tiver outra pessoa abaixo dele cuidando das suas funções, ou ser alguma venda no próprio local que está a equipe online.
Por isso volto a reforçar que o gestor online é um cargo novo no mercado imobiliário. Com função e perfil próprio.
Todo processo do funil de vendas passa pela sua atuação correta ou não.
Como assim?
Se ele não estiver presente nos atendimentos online, ao lado de seus corretores, vai acontecer o terrível desperdício de leads!
As suas funções são totalmente diferentes do gestor offline. Na verdade, se ele não fizer o seu trabalho corretamente, simplesmente não terá clientes para atender. Simples assim!
Ele é a porta de entrada do cliente digital para a sua empresa. Antigamente (isso digo a 05 anos atrás) o cliente passava na frente do Stand de vendas e se interessava e entrava, mas hoje em dia, esse processo faz parte de no máximo 10% do comportamento dos interessados em compra de imóveis, os outros 90% estão iniciando a sua busca via online, dados facilmente conferidos por estudos (http://www.marketingimob.com/2016/10/busca-de-imoveis-na-internet.html). Isso em 2016, imagine hoje?
E se você não está preparado para esse mercado consumidor, está vivendo somente dos 10% (sendo positivo) restantes.
Por isso a DIMALE nasceu, com mais de 20 anos no mercado imobiliário e 10 só no mundo de atendimento online, descobri que amava trabalhar com pessoas, gestão de equipes, talvez por que minha profissão de base seja ser professora, vejo meus clientes como meus alunos e dedico meu carinho e conhecimento a todos igualmente, sinto saudades de todas as equipes que trabalhei, se não é para me dedicar de coração e alma nem começo.
Mas na maioria das empresas, existe uma adequação do gestor offline para o online, e não é o modelo correto, pois envolve, além das funções totalmente diferentes, o perfil adequado e ações independentes. E o resultado é a perda de um excelente profissional por terminar se frustrando pela falta dos resultados esperados.
Resumindo, existe na minha opinião, três modelos para a gestão dos leads na sua empresa, mas todos eles passam pelo olhar do novo gestor online.
Vou defender essa bandeira, é uma luta gratificante a cada empresa que acredita em mim e tem ótimos resultados com seu time verdadeiramente online.
Se você tem uma equipe online na sua empresa ou deseja criar um, conte com a DIMALE Consultoria para ajuda-lo ou analisar a atual.
Entre em nosso site e veja alguns depoimentos de clientes satisfeitos .
Gestor Online: Conheça mais sobre a nova profissão do mercado Imobiliário.
Sim nova, insisto neste ponto até os líderes entenderem a função real do gestor online.
Pode parecer algo tão simples colocar um gestor para cuidar da sua equipe de vendas online, mas vou te contar um segredo…surpresa…não é!
Não dentro da concepção da maioria dos líderes, que hoje acreditam estarem atualizados com o mercado imobiliário, mas pecam na peça chave que é a gestão online, e que hoje representa a maioria absoluta da entrada de seus leads, seus clientes com potencial de compra e acabam sendo desperdiçados exatamente neste ponto, e como 2 +2 é igual a 4, sem clientes, sem vendas. Resumindo, acaba se perdendo onde tem -se tudo para ganhar.
Muitos líderes de empresas, estão abaixo de suas metas, e desesperadamente investem mais e mais em leads, mas deixa passar a principal causa da falta de clientes dentro da empresa, que são a gestão e o atendimento destes leads. A Dimale consultoria, está a 03 anos no mercado, tentando mudar o conceito da equipe e gestão online, mostrando que esse cargo é novo, e, portanto, muito diferente do gestor Offline. Não estou falando sobre mais ou menos importante, estou falando em agregar valor, somar e ganhar.
Não que a função offline ou gerente de salão esteja ultrapassada, mas ela agora está em outro patamar. Ela vai trabalhar os leads que o gestor online conseguir encantar e conquistar com o atendimento correto. São duas ferramentas diferentes, mas que tem um objetivo em comum, trazer o cliente para o mundo real e efetuar a venda e assim alcançarem a meta da empresa e principalmente, ter um cliente satisfeito, bem atendido e que o recomende. .
Mas por que se na matemática parece tão simples, é tão difícil essa fórmula acontecer corretamente?
Dificuldade de aceitar o novo? Ego? Não compreender que estamos exatamente no meio de uma transformação digital? Entender o real conceito? Ou compreender o real perfil da nova posição?
Exatamente, estamos num momento histórico de mudanças de comportamento, conceito e aceitação.
Algumas ações, posturas e comportamentos que davam resultado a poucos anos atrás, hoje não dão mais, está ultrapassado. Pois hoje o consumidor esta mais informado, com acesso as informações e quer praticidade e ser tratado com respeito e foco na sua necessidade. Ele quer falar e ser escutado.
Quem hoje não entende que precisa mudar, se atualizar, entender de pessoas, de processos e não mais de gritos e pressões absurdas, está ficando para trás. No fim da fila!
Talvez o que não esteja sendo visto, é que muitos líderes que vieram deste mundo offline imobiliário e não consigam compreender o novo, desejam realmente entender, mas se estava dando certo lá trás, por que não pode dar agora, e portanto entram com pequenos ajustes aqui e ali e vai mantendo da maneira que conhece e domina mas com um leve toque de modernidade digital? Mas infelizmente não atinge o resultado desejado, pois a máquina esta falha.
Porque agora também o mundo não aceita mais o jeitinho, a meia boca (mas é de confiança ou acho que seja) ou a pessoa a ocupar o cargo é meu amigo, meu cunhado ou o meu parceiro de negócios, afinal preciso esquentar algumas vendas.
O mundo está exigindo transparência, valores e que se comporte da forma que você vende sua empresa.
Ele exige que seja alguém preparado, capacitado, com o perfil correto pois as empresas que já se deram conta disso, estão valorizando os seus gestores, não existe mais trabalhar de graça, a velocidade mudou, o mercado mudou e se você quer um time forte vai precisar mudar os seus conceitos sobre várias situações, pois o momento é de mudanças e elas são muito rápidas. Ou você as acompanha ou definha.
O nosso passado está ficando cada vez mais rápido para trás e o nosso futuro é agora o presente, não tem como fugir desta realidade.
Como regra de sucesso em todas as empresas, coloque as pessoas certas nos cargos certos e a chance de vencer aumenta enormemente.
Conte com a Dimale para lhe ajudar a definir ou treinar os novos gestores e times de vendas online.
Meu próximo post será sobre o perfil do gestor online, e se você se interessa por este assunto, tem alguma dúvida, mande uma mensagem in box que terei o maior prazer em lhe responder.
Visite e navegue em nosso site e veja alguns de nossos clientes e seus depoimentos.
Quer conhecer uma especialista do planejamento, foco e determinação?
Te apresento a MEL
Hoje resolvi escrever sobre planejamento, foco e determinação, portanto vou escrever sobre a minha cachorrinha chamada Mel.
Ela é uma Silky Terrier fêmea, mas inicialmente achávamos que era Yorkshire, pois foi assim que nos foi entregue. Mas com o passar do tempo ela foi mudando a pelagem para um tom de prata e seu focinho foi ficando mais comprido e então descobrimos que era uma raça prima do Yorkshire.
Mas isso não mudou em nada sua personalidade, ela é uma doce, companheira e carinhosa com os de casa.
No entanto, com os outros ela é rabugenta, mal-humorada, late demais, lambe demais, e levanta a patinha para fazer xixi na rua, e vocês devem estar se perguntando o que uma cachorrinha tem a ver com o título do texto, não é?
É que a Mel engoliu um relógio, um computador e um cronometro, só pode ser…
Como trabalho com consultoria, vivo viajando ou trabalhando em casa, dando suporte online a meus clientes que muitas vezes, após o nosso trabalho presencial, precisam que seja dada a continuidade com algumas coisas, principalmente os atendimentos de sua equipe, de tempos em tempos para ver se está ok ou corrigir a rota.
A Mel, acorda todo dia as 6h30min da manhã e faz meu marido levar ela na rua, faça sol ou faça chuva, pois ela não faz nada dentro do apartamento. Após o passeio e o café dela, fica deitada aguardando chegar as 09 horas da manhã. Se eu não me levantar, até as 09h01min ela começa a latir na minha cabeça, literalmente.
Ela se senta próximo a minha cabeça e começa a latir sem parar, até eu resolver levantar. Não adianta abrir os olhos apenas. Após eu me levantar, ela vai para o banheiro e me espera lá. Quando eu termino minha higiene, ela já está me aguardando com a bolinha na boca. Chegou a hora de brincar com ela. Se eu vou tomar café antes disto, ela fica latindo e trazendo todos os brinquedos dela para mim, e empurra contra minha perna. Eu não posso sair do planejamento dela, então depois de brincar uns 5 minutos com ela, estou liberada para o café da manhã, e ela vai dormir. Sim, ela acorda todo mundo, deixa tudo em operação, vai relaxar e dormir confiante que tudo está funcionando como deve.
Bateu meio dia em ponto e a Mel retorna. Late e late até que eu levante do computador e siga ela para a cozinha. Ela me acompanha até o fogão e se deita na cozinha. Se eu não faço isso, ela late sem parar. E que folego! Já deixei ela latindo por mais de 15 minutos e ela não para!
Após o almoço, ela aguarda a vez dela e, ao almoçar, ela vem avisar que terminou. Aguarda a festinha por ter comido tudo, e se esquecemos, a Mel começa a latir até ganhar a festinha.
Isso se repete há no mínimo 10 anos, e ela nunca sai do seu planejamento, foco nos processos.
Não sei como ela faz, todo dia fico na esperança que ela vai esquecer algo, mas não tem como. Volto a dizer que ela só pode ter engolido um relógio, um computador e uma agenda ou ela não é desta terra. Será que a Mel é uma representante da Inteligência Artificial disfarçada de cachorrinha linda?
Até o próximo post
Claudia Costa (Gaúcha)
Porque modelar (desenhar) processos é primordial em sua empresa? Eu explico.
Em um mundo cada vez mais complexo, ter um padrão nos serviços que são executados em uma empresa, é uma necessidade e uma obrigatoriedade, se deseja ter sucesso.
O texto pode parecer longo, mas estou explicando numa linguagem acessível a todos, especialistas ou leigos, com modelos de exemplos para ficar claro a importância dos processos dentro de qualquer setor na empresa.
Para auxiliar a identificar os padrões e regras que mantém um negócio, foi criada uma ferramenta baseada em notações, o BPM-N.
- BPMN (Business Process Model and Notation) foi idealizada primeiramente para melhorar a comunicação entre setores e pessoas, já que estrutura e mostra o processo e suas fases. No entanto, ela faz muito mais que isso, permitindo a ilustração do processo de uma maneira nunca vista antes. Somente podemos mudar o que entendemos, e somente entendemos o que podemos visualizar.
- A BPMN especifica o processo de negócio em um diagrama que é fácil de ler tanto para os usuários técnicos quanto para os usuários de negócios. É intuitivo e permite a representação de detalhes complexos do processo. BPMN serve como uma linguagem padrão, colocando um fim na lacuna de comunicação entre a modelagem do processo e sua execução. Por este motivo e considerado hoje a língua franca para comunicação no mundo dos negócios.
Gosto de usar, como exemplo de processos, a troca de um pneu de carro.
A princípio, uma tarefa muito simples de ser executada, mas será?
Hora, basta levantar o carro, remover o pneu com problema e colocar o pneu sobressalente, certo?
Sim. Mas será simples assim? Não, definitivamente não.
Utilizando uma ferramenta de modelagem de processos de negócios (BIZAGI), apresento um desenho do que falamos.
Observação importantíssima: A modelagem de negócios de processos (BPMN v2) possui uma série de regras e recomendações, que não serão totalmente seguidas neste post, pois queremos apenas exemplificar um desenho simples de processo.
Veja, na figura, como ficaria o desenho deste processo, na forma simples que apresentamos:
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Notem que há um início e um final. Note também, que há blocos com textos que se referem a cada etapa do processo, ou seja, cada tarefa que fará parte do processo.
Se você já trocou um pneu na vida, ou já acompanhou uma troca, já deve estar se questionando: Parece que falta alguma tarefa, antes de chegar no final.
Perfeito! Agora você está captando o porquê da modelagem do processo.
A modelagem do processo serve para identificar o processo atual, encontrar possíveis oportunidades de melhoria e aplicá-las ao negócio, identificando e otimizando o processo.
Mas, agora muitos estão imaginando como seria uma melhoria da identificação deste processo.
Claro que vou mostrar, mas diretamente com outro desenho, e garanto que você vai entender e começar a imaginar outras tarefas possíveis. Então vejamos:
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É possível notar que algumas novas tarefas surgiram no processo, ou melhor dizendo, foram identificadas como pertencentes e importantes à execução do processo. Quando se olha o novo desenho, novas ideias surgem para a melhoria deste desenho do processo. Vamos elencar algumas:
- Puxar o freio de mão.
- Remover os parafusos, somente após levantar o carro.
- E se não tiver as ferramentas necessárias para desapertar os parafusos e levantar o carro?
- E se o pneu sobressalente não estiver em condições para rodar (vazio, por exemplo);
- Não há uma sequência para guardar as ferramentas e depois o pneu defeituoso.
Observem uma nova versão do mesmo processo de troca de pneu.
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Percebem o quanto pode ser melhorado este processo, que inicialmente parecia muito simples, mas que na verdade necessita passar por uma série de tarefas antes de seu término.
E o desenho tem inúmeras oportunidades de melhoria, tal como acrescentar um “loop” para a remoção e reinstalação dos parafusos, o uso de um cabo de força, caso os parafusos estejam travados demais, o uso de uma ferramenta torquímetro para usar o esforço determinado pelo fabricante no aperto dos parafusos e etc….
Agora extrapolem esta ideia para o seu negócio, seja lá o que for. Pode ser de serviços, de venda, de produção, ou situação que possua tarefas sequenciais, paralelas ou ambas.
Vejam na próxima figura, um pequeno exemplo do que quero dizer.
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Muito mais que apenas representar tarefas, a modelagem de processos permite representar desde tarefas até documentos, processos de internet, e muito mais.
Todo esse processo pode parecer complexo demais e não valer a pena.
Não é, no entanto, o caso. Quando os técnicos, colaboradores e gerentes internalizam todos os símbolos e informações, o diagrama se torna fácil de ler e modificar.
Os benefícios que isso traz são muitos: processos padronizados, comunicação clara e a certeza da execução são apenas alguns deles.
Agora que você foi apresentado ao incrível mundo da modelagem de processos, que tal bater um papo com nossos consultores da DIMALE Consultoria, enviar um e-mail pedindo por mais informações pelo contato@dimaleconsultoria.com.br.
Artigo escrito por Luiz Carlos R. de Souza -Diretor Administrativo na DIMALE Consultoria
A realidade que nenhum Diretor de Vendas gosta em relação ao desperdício de leads, mas infelizmente ela existe!
Que o mundo é digital, não é surpresa para ninguém, que mais de 90% dos atendimentos de uma Imobiliária ou House são online, também nenhuma novidade, certo?
Mas que é exatamente aí, onde há o maior desperdício de dinheiro, você já se deu conta?
Como assim?
Exatamente neste gap que as empresas de vendas mais perdem. Vou explicar alguns dos motivos. mas saiba que você pode não gostar do que vai ler, pois vai alterar muito a sua realidade ou apenas trazê-la a luz da compreensão (você já sabe que é esse o seu problema, mas contrata sempre pessoas que falam a mesma coisa e você, em vez de consertar, contrata outro e outro consultor, até encontrar um que concorde com o seu modo de operar, pois sair todos de sua zona de conforto implica em mudanças reais).
Quero deixar claro que não estou atrás de apontar culpados, e sim de encontrar soluções produtivas.
Primeiro vem o frenesi de gerar leads, encontra uma agência ( ou alguém de MKT digital) e criam mil ideias e campanhas, maior brainstorming (tempestade de ideias), analisa-se valor do ROI (retorno sobre o investimento) CAC ( custo por cliente), CPC (custo por clique), CPL (custo por lead), entre outros índices, e vai vendo valores sendo investidos, cobra da agência resultados, leads qualificados. Até ai excelente! Por que é muito importante, ao lidar com a mídia digital, ter todos esses dados em mão para saber a sua taxa de conversão, e neste momento, é que o bicho pega e pega feio…
Qual é a taxa ideal, qual o tempo de vida do cliente até o fechamento, e é neste momento que as contas não batem!
E o setor comercial parte para cima da agência, alegando que o lead não está qualificado ou vai para o segundo culpado – o CRM.
Vou te dizer onde está o vazamento: No fator humano!
Sim, até pode ter um pouco a mais ou a menos de leads desqualificados, mas neste caso é ir fazendo testes até conseguir a frase correta. Uma imagem que atrai mais o público alvo.
No entanto, o maior problema não é aí.
Vou te passar o roteiro do que geralmente acontece, com os devidos níveis hierárquicos, que podem ser adaptados a cada empresa.
Em 1º lugar o Diretor de Vendas confia no seu time e não tem como estar presente no dia a dia dos atendimentos, por isso ele tem pessoas de sua confiança em cargos de gestão para que tragam soluções e informações verídicas, pois ele tem outras atribuições estratégicas e comerciais que absorvem o seu tempo.
Neste momento começa o castelo de areia: muitas vezes o gestor não cobra, nem acompanha diariamente os leads que entram na empresa. Não analisa, que seja qualificado corretamente no CRM e nem que coloquem os históricos no mesmo.
O gestor, na maioria das vezes (volto a insistir neste ponto, leia meus outros artigos que falam da diferença do Gestor Off e On), não tem esta prática e nem rotina do acompanhamento da vida útil do lead na carteira do corretor. O corretor, por sua vez, não entende o valor do CRM e acha trabalhoso demais repassar tudo para lá ou tem a má fé mesmo de repassar o lead a outra pessoa. E assim inicia-se um círculo vicioso!
O Diretor analisa os números e não batem! Chama seu Gestor (esse culpa a agência ou o CRM). Como quem passou estas informações são as suas pessoas de confiança, o Diretor cobra ambos acima citados e isso vira uma eterna troca de agência ou CRM, mas na verdade o problema é falta de rotina e pessoas preparadas para ficar sentadas analisando estes números e ver onde esta escorrendo dinheiro da empresa, pois se 30% dos Corretores agem corretamente , 70% não o faz. Imagine a perda destes clientes abandonados e descartados, se estivessem nas mãos dos 30%?
A DIMALE consultoria trabalha exatamente neste viés, neste gap. Nós não geramos leads, não vendemos CRM. Nós ensinamos ao Gestor ser organizado e a ter visão online (aceitar ou não, é onde entra o perfil correto para o cargo ) e o corretor a dar um atendimento qualificado ao seu lead, só que isso exige uma mudança de hábito e postura desde o dono da empresa ao corretor, pois o mundo mudou. Estamos na era da geração conectada e hoje tudo pode ser rastreado.
A minha maior surpresa como consultora é quando pegamos leads descartados e perdidos e descobrimos que muitos clientes, que estão no CRM da empresa (sim! Tem muito cliente comprador na base da empresa), comprou e não foi com a empresa. Foi com um concorrente! E comprou um produto similar.
O que o fez comprar com o concorrente? Foi um atendimento diferenciado e qualificado.
Estarei escrevendo novo artigo sobre atendimento qualificado e o seu impacto nas vendas.
Me aguardem…
Claudia Costa (Gaúcha)
Descubra as diferenças de quem é corretor e quem “era “corretor!
“O segredo da mudança é focar toda a nossa energia não em lutar com o antigo, mas em construir o novo” Sócrates.
“É impossível progredir sem mudança. E aqueles que não mudam suas mentes não podem mudar nada”. George B. Shaw
Uma das grandes dificuldades dos gestores é exatamente identificar em que posição seus corretores ou gestores se encontram.
Encontrei essas duas frases que identificam um pouco o momento em que vivemos, o momento da nova era, a era conectada. E quem não se adaptar vai ficando para trás, e acabará sendo ultrapassado pelos que conseguiram enxergar que na vida tudo muda, nada fica eternamente parado, assim como as técnicas e as novas formas de atendimento ao cliente e sua forma de entrar em contato.
Por que falo quem é corretor e quem era corretor?
Porque mudanças se fazem necessárias, é impossível evoluir sem mudar.
Mas muitas mentes ainda resistem ao novo e atual e querem continuar no antigo, e com isso são ultrapassados pelos novos modelos e métodos , mas em vez de evoluir junto, buscar novos conhecimentos, técnicas, boas leituras e cursos, utilizam a mesma desculpa de que sempre vendeu assim, que assim sempre deu certo, que desta maneira o cliente sente-se mais compreendido, mas lá no fundo, sente-se frustrado por não compreender o porquê seus colegas estão produzindo mais, porquê para eles está dando certo e para você não tanto mais.
Porque no fundo a mudança assusta. Faz que saiamos da nossa zona de segurança, exige dedicação e abertura da mente. E é neste momento que existe a separação de quem é corretor e de quem era corretor. E aí infelizmente, os que faziam sucesso no passado começam a enfrentar frustrações, e com isso acabam minando o grupo pois, como não conseguem reagir perante a nova realidade, esforçando-se para entendê-la, resolve rebater com argumentos velhos e cansados, tipo:
- O cliente quer ser atendido por uma pessoa de verdade (verdade, mas você precisa trazê-lo do mundo virtual para o real antes, e lá a concorrência é muito forte e quem for o mais qualificado e mais rápido terá as maiores chances.
- Sempre vendi muito e por isso a empresa me deve consideração eterna (mentira, pois quando você vendeu muito, você também recebeu muito. Foi uma troca justa. Todos nós precisamos todos os dias nos superar, para nos mantermos em pé e não sermos superados. Isso não é só em vendas, é em todos os setores. Respeito e consideração todos nós merecemos e empresa que não respeita e valoriza seus trabalhadores, independente de ser registrado, autônomo ou parceiro, não merece o mesmo em troca.
- Essa moda de cliente online é passageira (mentira, a internet e a globalização não são mais futuras, elas são o nosso presente, por isso quanto mais rápido se adequar mais chances de sobreviver no mercado)
- Qualidade no atendimento acontece somente face a face ( mentira, pois a qualidade do atendimento inicia quando o cliente está buscando imóvel – neste caso , do setor imobiliário com a mídia certa, com sites responsivos, com o primeiro atendimento qualificado, que é onde a maioria das empresas perdem seus clientes, pois existem pesquisas que mostram que mais de 50% da perda de clientes está na mau atendimento inicial, relembrando que a qualidade do atendimento inicia com o respeito ao cliente na sua busca até a compra do seu imóvel.
Lembre-se que o cliente diminuiu muito a sua ida ao stand de vendas, claro que não acabou esse cliente, mas em sua maioria hoje ele faz esse processo via online, ate chegar ao stand ou visita presencial, porque para ELE é mais interessante e cômodo, e não para o corretor.
Quem dita as regras do mercado é o consumidor e não quem vende.
Por isso, se você se identificou neste perfil ou enxergou corretores ou gestores com esses vícios do mercado decadente, tome uma atitude rápido, porque ele poderá minar todo seu time de vendas. ou no convívio que vai se tornando insuportável ou tentara se vitimizar, chamando a atenção ou agindo pelas “beiradas” e quando você se der conta já perdeu o time todo ou seu gestor.
Fique bem informado sobre seu time de vendas e não permita que poucos destruam um ótimo trabalho que você construiu ou está construindo.
Ficamos por aqui hoje, com nosso artigo e espero ter ajudado você, profissional do mercado imobiliário, pois a DIMALE Consultoria está aqui exatamente para te ajudar nos atendimentos de seus leads, entre outras formas de melhoria do seu time de vendas online.
Acesse nosso site www.dimaleconsultoria.com.br e descubra como podemos ajudar sua equipe de vendas ter qualidade no atendimento dos leads.
Claudia Costa (Gaúcha)
