Claudia M. S. Costa

Treinamento de atendimento on-line em Belo Horizonte, no SECOVI/BH.

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ESTE TREINAMENTO FOI CANCELADO E AGUARDA NOVO AGENDAMENTO

A DIMALE juntamente com o SECOVI/BH está trazendo á Belo Horizonte uma excelente oportunidade de melhorar seu atendimento Online.

O Curso visa entender a importância de uma equipe de vendas online, compreender a diferença entre os atendimentos Offline e Online, porque um atendimento  de alta performance faz diferença em seus resultados, como evitar os principais erros, conhecer como funciona a busca de imoveis no mercado atual. Desta forma é possível compreender o impacto das vendas online dentro do VGV da empresa.

O seu cliente está navegando agora, você se preparou para atendê-lo? ou irá desperdiçar?

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Ontem ao ler a reportagem no LinkedIn, sobre o declínio da editora Abril, fiquei me perguntando como isso pôde acontecer?

A Abril está na minha vida desde criança, quando meu pai comprava um gibi para cada filho (somos em 4 irmãos) por mês e fazia a nossa alegria. Não lembro de uma fase de minha infância, adolescência ou idade adulta onde a Abril, entre suas enumeras publicações não esteve presente em minha vida.

Assim como no artigo, sinto que uma parte minha está indo embora junto com a Editora. Como um império, que trabalhava com tendências e informações para o público, deixou passar o tempo de inovar seu time e sua estratégia de negócios?

Durante a minha formação na gestão on-line, enfrentei uma constante discussão, para provar que o atendimento digital veio para ficar e vai evoluindo mais rápido a cada dia. Encontrei grandes líderes que são off-line mas não acreditam no digital e, se aceitam colocar um atendimento on-line, é algo apenas para dizer que estão no mundo digital, mas não acreditam realmente, não investem, não valorizam seu gestor on-line, (pois ele sempre é a menor força entre os gestores) e tenta minar o on-line  para justificar o maior investimento e força no off-line.

Mas sabe qual é a minha opinião sobre isso: Tudo que não dominamos ou conhecemos nos assusta e nos deixa inseguro, portanto poucos líderes do mercado imobiliário realmente entendem o mundo digital na sua essência e por isso são os Líderes hoje.

Sim, não falo do vice-líder (esse geralmente compreende a necessidade da mudança), falo do líder que realmente decide, que autoriza o gasto, as mudanças. Antes que me critiquem, não estou menosprezando ninguém, apenas tentando entender essa realidade e os motivos que levam gigantes entrarem em declínio, pois a Abril foi apenas uma entre tantos outros exemplos que perderam o “time” da mudança.

Mas voltando ao Mercado Imobiliário, a maioria dos decisores das empresas vieram de plantões físicos, dificilmente utilizava se celulares, WhatsApp, entre outros métodos de atendimento. A venda era construída através do face a face, das informações escondidas, da negociação. Mas hoje, todas as informações estão globalizadas, e se sua empresa não tiver um diferencial, que é a excelência no atendimento, não conseguira chegar ao momento de estar frente a frente do seu cliente.

Então não mudou tanto assim? A venda ainda é feita face a face! Sim, a venda sim, mas o encantamento e a condução do cliente ao seu espaço físico (decorado ou stand de venda) é que dependem da qualidade do seu atendimento online, pois o cliente mudou e hoje quer utilizar todos os meios de consulta virtual, comparar, decidir o horário de sua busca, entre outros fatores.

A venda não mudou. O que mudou foi o comportamento do seu cliente e é isso que muitos donos de empresas não conseguem compreender.

Há uma necessidade de transformar e evoluir, pois agindo desta forma não perderá seus clientes para os concorrentes que já acordaram e estão prontos a nova realidade que vivemos.

05 atitudes negativas sobre o gestor online em que os líderes se omitem.

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Com o mundo cada vez mais globalizado e com isso, o passado está se afastando em uma velocidade muito rápida e o futuro? Ele já se tornou presente.

E com essas mudanças tão velozes, estamos bem no olho do furacão, assim dizendo.

Por que digo isso: Pelos novos modelos de gestão e formas de atendimento que o mercado está exigindo. Novos padrões, conceitos e principalmente mais preparo.

Um dos grandes exemplos disso é a gestão de equipes Online do mercado Imobiliário.

A poucos anos atrás, a gestão de uma equipe online no setor imobiliário, praticamente não existia, era quase 100% Off-line, e isso não vai longe, estou falando de 10 anos atrás apenas, o que na nossa história, é algo muito recente, mas para a nossa atualidade, já é passado e distante.

Mas com essa migração em massa das buscas dos imóveis pela internet, os clientes estão cada vez mais exigentes, informados e principalmente rápidos.

A 01ª atitude errada de um gestor Online é ser moroso e não se conectar com o cargo. Como assim?

Exatamente, ele está gestor Online, mas não sabe nada sobre as diferenças do mundo online e offline no mercado Imobiliário. Não consegue assimilar suas particularidades e como agir nesta gestão.

A 2ª atitude é o gestor ausente. Exatamente, o gestor que se ausenta do local que seu time se encontra, não vai conseguir depois resgatar os clientes perdidos por erros de atendimento. O cliente não dá uma segunda chance. Se não estiver atento, ele foi para o concorrente.

A 3ª atitude é o Gestor tagarela. Sim, exatamente isso, o atendimento Online exige muito foco e disciplina, e se o seu gestor não dá o exemplo e fica toda hora interrompendo seu time para contar piadas, historias ou discutir algum tema sem relevância ao mercado imobiliário ou vendas, ele só está atrapalhando.

A 4ª atitude, é o gestor despreparado. Sem treinamento, leitura e muita vontade de aprender, não consegue estar apto a ajudar seu time, pois precisa pensar muito rápido, ter ideias, motivar e sempre inovar técnicas com seu time de vendas.

A 5ª atitude, eu considero uma das piores, que é o Ego. Sim o ego, pois o gestor coloca uma placa de gestor na mesa e não escuta ninguém, não aceita criticas ou pior, passa informações erradas aos seus lideres e sempre que não bate a meta, culpa outra pessoa, o CRM ou ate a pessoa que serve o cafezinho…não tem humildade de entender que se um time não esta produzindo o esperado, pode ser que o time seja o reflexo de seu gestor.

Se identificou com esses itens, não é difícil reconhece-los se olhar para o seu comercial online com olhos de cliente, afaste-se do time e olhe como se fosse a primeira vez que os esteja observando, sem nomes, apenas analise-os como se fosse um cliente.

Após este “olhar de fora” você estará pronto para avaliar o gestor de seu time online e se ele precisa de treinamento e preparo para a função.

Nunca a palavra gestão esteve tão clara como em um time de vendas online de imóveis.

“Gestão é lançar mão de todas as funções e conhecimentos necessários para através de pessoas atingir os objetivos de uma empresa de forma eficiente e ficaz.”

(Fonte: Https://www.temposdegestao.com)

A DIMALE, está pronta para orientar e treinar seu gestor online, com muita experiencia no mercado de imóveis.

Conheça o nosso site: www.dimaleconsultoria.com.br e nos envie uma mensagem, que responderemos com a máxima atenção.

Claudia Costa – Gaúcha Lopes

10 Problemas que os clientes que buscam Imóveis, detestam nos atendimentos Off-line e Online.

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Existem situações que passam desapercebidas para a maioria das imobiliárias ou Houses e só se procura solução quando esses problemas acabam afetando o resultado nas vendas.

Sua empresa pode estar perdendo clientes antes de chegar na fase de quebra de objeções ou negociação, por detalhes que muitos gestores não se dão conta de sua importância.

Porque não os resolver antes de perder clientes e com isso economizar muito dinheiro, aumentar suas vendas e seu espaço no mercado Imobiliário que atua?

Hoje vou falar de 05 problemas de cada modo de atendimento dos clientes que buscam imóveis, ok?

Online:

  1. Demora no início do atendimento: Hoje mundo globalizado e rápido, não dá para ficar 1, 2 ate 3 minutos aguardando o atendente responder ao cliente;
  2. Péssimo atendimento: Existem pesquisas, como da PEGN, demonstram que se perde clientes por vários motivos, mas o péssimo atendimento é o campeão, com 68% contra os 9% do preço. Muitos profissionais de atendimento não tem a menor noção de como atender um cliente Online.
  3. Sites não responsivos: “Preste muita atenção:72 milhões! Esse é o número aproximado de brasileiros que acessam a internet por meio de smartphones”, cunhado em 2011, o termo responsivo se refere aos sites que conseguem, usando a mesma codificação, adaptar todo seu funcionamento tanto para dispositivos móveis quanto para os tradicionais e o Google não esconde sua preferência por estes sites. (https://moip.com.br/blog/principais-diferencas-entre-site-responsivo-ou-mobile/)
  4. Sites Lost: Você quer procurar um imóvel, e o site é tão “Lost” que não consegue achar o imóvel que estava procurando, tem tantos formulários e atalhos que não levam a nada que impede a busca e na sequência o atendimento Online.
  5. Falta de CRM: CRM qualificado, onde a empresa possa administrar os dados de seus clientes. Pois além das informações básicas e gerenciamento das mesmas, a empresa poderá tornar o seu atendimento personalizado com os registros da base e com isso ser ágil e habilidoso nas negociações, evitando que o cliente cada vez que entrar no atendimento, ter que repetir toda sua busca.

Offline:

  1. Tempo: Desde a Revolução Industrial, onde descobrimos que as máquinas faziam o nosso trabalho em menos tempo, começou a nossa corrida contra ele. E com o passar do “tempo” ele chegou no nosso dia a dia, e a nossa noção de tempo mudou, com o acesso das informações em tempo real, e entre outros fatores, acabamos com a sensação que mundo está girando cada vez mais rápido e com isso, nos tornamos refém dele.
  2. Acesso: Para visitar um empreendimento, é necessário enfrentar transito, burocracia, organização e planejamento, quando podemos em segundos acessar o empreendimento via internet, outro grande problema é a segurança.
  3. Feedback: A demora de envio das informações prometidas e cadastros nos sistemas adequados, não gerando feedback para a empresa, gestor e o Cliente. Que com esse comportamento, perde a venda e prejudica o nome da empresa que representa.
  4. Opções de produtos: No Offline, podemos visitar apenas 01 ou 02 empreendimentos por vez e isso restringe muito a busca.
  5. Todo cliente deveria ser tratado igual: Muitas vezes ele é pré-julgado pelo profissional de vendas, e sente-se rotulado, o que não gera um bom relacionamento de negócios.

Lógico, que existem outras situações desagradáveis, mas citei essas 10 apenas para analisar as opções de melhoria, juntamente com a DIMALE Consultoria, evitando que muitos destes erros ocorram na sua empresa de imóveis.

Vou dar duas dicas de como combater e solucionar os problemas de cada situação, ok?

   Online:

  Item 01: Jamais deixe um cliente esperando por atendimento, faça um teste, fique você 1 minuto de frente a uma tela desligada do seu PC, insuportável, não é?  Agora imagine seu cliente passando por esta situação e com a ansiedade da busca de informações para a aquisição do seu imóvel! Portanto, todo atendimento deve levar 5 a 6 segundos para iniciar.

  Item 05: Hoje a empresa precisa de informações, agilidade e controle. Um CRM de qualidade faz isso tudo por você e ainda te auxilia em decisões a serem tomadas com relatórios em tempo real. Ele armazena informações e atividades de seus clientes, levando assim ao gerenciamento destes dados da melhor forma para agilizar as vendas e conservar clientes com potencial de compra. Por isso, todas as empresas, precisam ter um CRM.

   Off-Line

  Item 03: Na sua grande maioria, os corretores, demoram a dar um feedback ao cliente, responder o que foi prometido e até fazer a manutenção de sua carteira de clientes, pois muitas vezes estes plantões físicos tem problemas de internet, acesso a computadores e até por tentar apenas 01 vezes o contato e se não conseguir desiste. Uma das principais situações que a empresa deve evitar é ficar sem acesso a internet em seus plantões e o corretor sempre cumprir em um curto tempo o que prometeu a seu cliente.

  Item 05: Evitar rotular o cliente ao recepciona-lo, infelizmente nossas expressões não escondem muito bem nossos pensamentos, e com isso, tanto a nossa ansiedade em vender, como um pré-julgamento em relação ao poder aquisitivo, entre outras, não conseguimos esconder do cliente face a face. Para isso devemos nos preparar para atender todas as pessoas que entrarem no stand de vendas igualmente, com alegria e bom humor.

Ao final desta leitura, você identificou alguma destas falhas em sua Imobiliária?

O que tem feito para superar estes problemas?

Algum outro item que você acha que os clientes de imobiliárias ou Houses, detestam nos atendimentos e não apareceu em minha lista?

Se identificou, favor me responder nos comentários para que eu possa melhorar minha pesquisa e estudo.

Conheça a DIMALE, podemos avaliar ou treinar sua equipe de vendas online para que o seu resultado de vendas aumente, ou então, auxiliar na montagem e estruturação de uma nova.

Site: www.dimaleconsultoria.com.br e nós deixe uma mensagem, que retornaremos rapidamente a você.

Claudia Costa (Gaúcha)

Especialista em atendimento Online

https://www.linkedin.com/in/claudiacostagaucha/

 

Excelente evento em São Paulo, com Josiane Mafra.

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Evento maravilhoso em São Paulo, nos dias 06.03 e 08.03, com a  Dra. Josiane Mafra, que gentilmente me convidou para palestrar sobre Gestão e Atendimento de Equipes Online, em seu curso sobre Administração e Locação de imoveis e na sequencia Contratos e documentações. Esteve nos visitando pessoas incríveis do mercado como Gustavo Feola, que gentilmente nos cedeu alguns livros para sorteio, Fernando Nunez, que sorteou um curso seu (FBI) sobre geração de leads qualificados pelo Facebook.
Quero muito agradecer a Suahouse pelo apoio e a BKO pelo patrocínio.
Recomendo muito este curso da Dra Josiane e seus livros digitais.
Volto para casa super realizada e feliz por ter contribuído á mais um evento de sucesso!


Claudia Costa (Gaucha)

A busca de imóveis é feita entre 80% a 99% via online, sua empresa esta dentro ou fora desta procura?

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Olá, hoje em dia é só ligar seu PC, Tablet ou smartphone que as informações estão ali, a disposição, correto?

Existem muitas informações desencontradas, polemicas e ate dúbias, mas existe algumas que são unanimes e uma delas tem a ver com esse artigo.

“Que as buscas por imóveis, na sua maioria absoluta é feita via internet!”

O que oscila são os índices que vão de 99% até 80%, mas independente do índice, se você Diretor ou dono de uma construtora não tem uma House (equipe) de vendas online, um site qualificado, CRM e com atendimento online:

– Já se deu conta que está fora destas buscas?

Que sobrou para você, foram os 01% até no máximo 20% dos clientes que buscam imóveis?

E quando você encontra concorrentes vendendo, mesmo com essa situação mais complicado do mercado, fala para seu time de Marketing, criarem campanhas desesperadamente, na esperança de aumentas as suas vendas!

E eles criam! Mas estão gerando leads para você, mais vendas para sua empresa?

“Não! Está gerando leads para seus concorrentes!

Portanto, esta na hora se adequar ao presente, investir num site correto, fazer o SEO dele, colocar um CRM de confiança. Para que então a sua empresa esteja preparada para uma concorrência verdadeira, onde você também faça parte destes índices positivos e tenha ótimas vendas.

Mas o processo não parou aí, esse foi apenas o 1º passo, depois vem o 2º, que é a equipe de vendas online, e aí falo de gestão, processos, rotinas, planejamento, relacionamento, e o que será o divisor de águas na vida do cliente:

“O Atendimento qualificado e efetivo!”

E se você achou que já havia mudado tudo e seu time estava completo, errou novamente!

Aqui será testado realmente se a empresa mudou de mentalidade, pois a estruturação e treinamento do Diretor, gestor e equipe online, é totalmente diferente do modelo anterior, por isso:

“não adianta nada mudar a estrutura e não mudar a mentalidade!”

Você verá resultados em pouquíssimo tempo, se realmente se comprometer com a mudança, apoiar o consultor que vier a sua empresa (você deve verificar a qualificação, recomendações de trabalhos anteriores) a montar essa mudança, pois sem o apoio do comandante, a mudança não ocorrerá como deve ser e logico não obterá os resultados esperados.

Nunca se esqueça, se você quer mudar algo, onde existe uma hierarquia, essa atitude, deve vir de cima para baixo e nunca ao contrário!

No próximo artigo vou aprofundar mais este assunto tão interessante.

Autora: Claudia Costa (Gaúcha) Diretora e Analista da DIMALE Consultoria.

Conheça o nosso site: www.dimale.com.br

Entenda, de modo claro e definitivo, a diferença entre atendimento online e off-line em vendas!

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É perceptível, em muitas ocasiões dentro do mercado imobiliário, o corretor Off-line ser promovido para assumir uma equipe Online, mas ele não ter a exata noção da diferença entre estas duas equipes e, no final do trabalho, terminarem ambos frustrados e sem os resultados desejados.

Na verdade, o que se vê é que o chefe dele – e, muitas das vezes, os próprios donos das empresas – desconhecem a diferença entre estes dois modos de atendimento, ou, quando têm algum conhecimento, é apenas algo superficial.

Off-line:   O cliente chega no stand físico e normalmente existe uma recepcionista ou um terceiro (na falta desta função para a fazer a recepção). Após este primeiro momento, o cliente é encaminhado ao corretor, que tem com ele uma breve conversa, enquanto o dirige a maquete ou fotos. Na sequência, ele será encaminhado ao decorado e, durante esse tempo, uma conversa vai sendo travada na tentativa de se absorver informações relevantes, que irão ajudar o corretor, permitindo a criação de uma comunicação agradável e derrubando barreiras até que, enfim, cheguem ao produto certo, tomando lugar à mesa de negociação.

O modo Online terá o mesmo passo a passo, embora o formato e ferramentas utilizados sejam distintos. Vejam:

Online: O cliente entra no sistema que vai gerar o lead. Veja que isso pode acontecer via site, mídias sociais ou similar (no off seria o stand de vendas)

Na sequência, o cliente passará suas informações ao sistema para conversar via chat ou via e-mail (recepção); o corretor vai, então, atendê-lo via chat, mensagem ou por telefone (direcionado, pois, a você, que estava em posição, ou seja, “na vez”).

Seguindo, por exemplo, via chat, veja o que sucede:

Inicia-se a conversa com perguntas estratégicas e bem colocadas (vai interagindo com o cliente), fazendo o levantamento de necessidades corretamente, no que passará a falar do produto identificado (maquete) e, após, iniciará o repasse do valor versus preço (decorado), quando, então, será agendada a visita.

Após a visita, os dois modos se unem e o prosseguimento se dá de modo presencial, demonstrando-se o produto, rebatendo objeções, negociando-se até o fechamento e assinatura da venda.

Conseguiram entender que a diferença está especificamente no modo de recepcionar/atender o cliente até o agendamento da visita?

E que, para esse entendimento, é necessário mudar o conceito, a forma de atendimento e relacionamento com o cliente! Pois se hoje em média 90% da procura de imóveis acontecem via internet, se não se souber como fazer, perder-se-á 90% de possíveis clientes, já pensou nisso?

O seu gestor sabe passar essa realidade para seu time de vendas? E como fazer este atendimento com conhecimento, paciência e maturidade?

Deixo você com essa questão a ser respondida.

Essa é a nossa especialidade, veja no site www.dimale.com.br

Claudia Costa (Gaucha)

Faça o teste! E descubra se as 06 maiores falhas de uma equipe de vendas online estão presentes na sua empresa!

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Vou mostrar a você, líder, onde pode estar o motivo de não conseguir alcançar seus resultados!

Existem 06 fatores muito importantes para serem analisados, pois eles podem estar afetando diretamente suas vendas.

São eles:

GESTÃO

PLANEJAMENTO

ORGANIZAÇÃO

CONTROLE DAS INFORMAÇÕES

COMUNICAÇÃO

E o mais camuflado e pior de todos: o  EGO. 

FAÇA O TESTE: (responda sim ou não) 

Falhas de Gestão:

O seu gestor entende realmente o que é ser gestor Online?

Ele agrega valor ao grupo?

Você tem o feedback necessário para avaliar a gestão?

Ele sabe delegar? 

Falhas de Planejamento:

O seu gestor possui indicadores de performance da equipe e as utiliza?

Existem estratégias a curto, médio e longo prazo?

Falhas de Organização:

Consegue executar o planejado?

Existe colaboração espontânea do grupo com seu líder?

Falha nos Controles das Informações:

Utiliza corretamente o CRM?

Consegue fazer que a equipe conheça as vantagens e qualidades de sua utilização, levando-as a correta alimentação de informações?

Falha na Comunicação:

Existe comunicação ativa e clara, sem ruídos na equipe?

Todos sabem claramente o que é esperado de si?

EGO:

Cuidado com os profissionais que se consideram sempre superior a todos e não aceitam críticas.

Não reconhecem seus erros e sempre encontram justificativas para tudo.

Se você reconheceu 03 ou mais falhas no seu time de vendas, se preocupe e procure ajuda da DIMALE Consultoria, ela saberá como lhe direcionar para a correção destes problemas.

Claudia Costa (GAUCHA)

“Corretores Online” otimizam serviços da Imobiliária Lopes

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Cliquehttp://www.fenaci.org.br/index.php?option=com_content&view=article&id=102:corretores-online-otimizam-servicos-da-imobiliaria-lopes&catid=37:clipping&Itemid=71

Em algumas unidades, a venda online já corresponde a 30% dos negócios fechados

Há pouco tempo o processo de procura e compra de um imóvel era totalmente diferente do atual modelo. As pessoas buscavam por placas de “vende-se” nas ruas ou tentavam a sorte por meio de consórcios. Hoje em dia, com poucos cliques no mouse, o interessado em adquirir um apartamento pode ver as fotos do local em redes sociais, navegar pelo decorado por um tour 3D e até mesmo fechar negócio de forma online. Esta inovação digital é uma marca presente na imobiliária Lopes, uma das pioneiras do ramo em alternativas para o comprador na internet, sendo, inclusive, a primeira imobiliária a ter um aplicativo para iPad.

Referência na busca de imóveis em todo o país, o site da Lopes já atingiu a marca de dois milhões de acessos únicos. Em algumas unidades, a venda online já corresponde a 30% dos negócios fechados. Em fevereiro, o setor online da Lopes Sul passou por uma reformulação completa e atualmente possui uma equipe preparada para efetuar vendas. “Contamos com profissionais especialmente qualificados para o atendimento online, gerenciados pelos melhores superintendentes de apoio, para facilitar ainda mais a busca por um imóvel”, conta Cláudia Maria Steglich Costa, Coordenadora Online da Lopes Sul. “A facilidade de acesso e a quantidade de informações que encontramos na web tornam todo o processo de compra menos complicado pois, apesar da variedade de oferta que temos hoje no mercado, os clientes chegam bem mais decididos em relação ao que realmente querem”, completa.

 
Como resultado de todas estas funcionalidades oferecidas, o site da Lopes foi reconhecido recentemente pelo MarketingImob – portal especializado em marketing imobiliário – como um dos dez melhores do segmento no país. “Foi com imensa alegria que recebemos esta notícia, não só pelo fato do nosso contexto de atuação ser extremamente competitivo, mas por termos ganhado a credibilidade, o carinho e o respeito de nossos internautas, corretores, parceiros e clientes”, comemora Cláudia.


Fonte: site Abecip/FENACI

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