Que o mundo é digital, não é surpresa para ninguém, que mais de 90% dos atendimentos de uma Imobiliária ou House são online, também nenhuma novidade, certo?
Mas que é exatamente aí, onde há o maior desperdício de dinheiro, você já se deu conta?
Como assim?
Exatamente neste gap que as empresas de vendas mais perdem. Vou explicar alguns dos motivos. mas saiba que você pode não gostar do que vai ler, pois vai alterar muito a sua realidade ou apenas trazê-la a luz da compreensão (você já sabe que é esse o seu problema, mas contrata sempre pessoas que falam a mesma coisa e você, em vez de consertar, contrata outro e outro consultor, até encontrar um que concorde com o seu modo de operar, pois sair todos de sua zona de conforto implica em mudanças reais).
Quero deixar claro que não estou atrás de apontar culpados, e sim de encontrar soluções produtivas.
Primeiro vem o frenesi de gerar leads, encontra uma agência ( ou alguém de MKT digital) e criam mil ideias e campanhas, maior brainstorming (tempestade de ideias), analisa-se valor do ROI (retorno sobre o investimento) CAC ( custo por cliente), CPC (custo por clique), CPL (custo por lead), entre outros índices, e vai vendo valores sendo investidos, cobra da agência resultados, leads qualificados. Até ai excelente! Por que é muito importante, ao lidar com a mídia digital, ter todos esses dados em mão para saber a sua taxa de conversão, e neste momento, é que o bicho pega e pega feio…
Qual é a taxa ideal, qual o tempo de vida do cliente até o fechamento, e é neste momento que as contas não batem!
E o setor comercial parte para cima da agência, alegando que o lead não está qualificado ou vai para o segundo culpado – o CRM.
Vou te dizer onde está o vazamento: No fator humano!
Sim, até pode ter um pouco a mais ou a menos de leads desqualificados, mas neste caso é ir fazendo testes até conseguir a frase correta. Uma imagem que atrai mais o público alvo.
No entanto, o maior problema não é aí.
Vou te passar o roteiro do que geralmente acontece, com os devidos níveis hierárquicos, que podem ser adaptados a cada empresa.
Em 1º lugar o Diretor de Vendas confia no seu time e não tem como estar presente no dia a dia dos atendimentos, por isso ele tem pessoas de sua confiança em cargos de gestão para que tragam soluções e informações verídicas, pois ele tem outras atribuições estratégicas e comerciais que absorvem o seu tempo.
Neste momento começa o castelo de areia: muitas vezes o gestor não cobra, nem acompanha diariamente os leads que entram na empresa. Não analisa, que seja qualificado corretamente no CRM e nem que coloquem os históricos no mesmo.
O gestor, na maioria das vezes (volto a insistir neste ponto, leia meus outros artigos que falam da diferença do Gestor Off e On), não tem esta prática e nem rotina do acompanhamento da vida útil do lead na carteira do corretor. O corretor, por sua vez, não entende o valor do CRM e acha trabalhoso demais repassar tudo para lá ou tem a má fé mesmo de repassar o lead a outra pessoa. E assim inicia-se um círculo vicioso!
O Diretor analisa os números e não batem! Chama seu Gestor (esse culpa a agência ou o CRM). Como quem passou estas informações são as suas pessoas de confiança, o Diretor cobra ambos acima citados e isso vira uma eterna troca de agência ou CRM, mas na verdade o problema é falta de rotina e pessoas preparadas para ficar sentadas analisando estes números e ver onde esta escorrendo dinheiro da empresa, pois se 30% dos Corretores agem corretamente , 70% não o faz. Imagine a perda destes clientes abandonados e descartados, se estivessem nas mãos dos 30%?
A DIMALE consultoria trabalha exatamente neste viés, neste gap. Nós não geramos leads, não vendemos CRM. Nós ensinamos ao Gestor ser organizado e a ter visão online (aceitar ou não, é onde entra o perfil correto para o cargo ) e o corretor a dar um atendimento qualificado ao seu lead, só que isso exige uma mudança de hábito e postura desde o dono da empresa ao corretor, pois o mundo mudou. Estamos na era da geração conectada e hoje tudo pode ser rastreado.
A minha maior surpresa como consultora é quando pegamos leads descartados e perdidos e descobrimos que muitos clientes, que estão no CRM da empresa (sim! Tem muito cliente comprador na base da empresa), comprou e não foi com a empresa. Foi com um concorrente! E comprou um produto similar.
O que o fez comprar com o concorrente? Foi um atendimento diferenciado e qualificado.
Estarei escrevendo novo artigo sobre atendimento qualificado e o seu impacto nas vendas.
Me aguardem…
Claudia Costa (Gaúcha)
Concordo com , você fico no aguardo, sim também venho notando que o problema não está nos lids .
Ola Miriane, gostaria de uma apresentação sobre nossa consultoria?
Obrigada por comentar o nosso post.