A importância do planejamento na qualidade do atendimento ao cliente, para a sua empresa e seu corretor!
Após o sucesso do post anterior https://dimaleconsultoria.com.br/voce-e-um-acumulador-de-clientes-nao-consegue-desapegar-de-seus-clientes/, vou falar hoje de outro fator tão importante quanto esse:
- A falta de planejamento para atender os leads corretamente e com isso, infelizmente mais um problema ativo contra a empresa que os gera.
Quando uma empresa faz todo o trabalho de inteligência comportamental, do cliente público alvo, ela está investindo em si própria, na geração de contatos qualificados para seus corretores e em contrapartida, espera que no mínimo sejam bem atendidos, mas será que isso está ocorrendo?
Infelizmente terei que ser a portadora de uma notícia ruim pois na sua maioria, não estão sendo corretamente atendidos e uma das principais causas é a falta de planejamento e foco!
Falta de planejamento de ambas as partes! Pois muitas empresas se preocupam apenas em gerar os leads, mas abandona o controle assim que os mesmos entram na mão de seus corretores, e os Corretores, entram numa roleta desfreada de pegar o maior numero de leads possível, abandonando a qualidade e o atendimento deles.
A empresa precisa manter um controle destes leads, após o repasse ao corretor, mas um controle ativo, não passivo, apenas passando os olhos pelo CRM, e os corretores precisam respeitar um número limite de clientes que ele consiga realmente dar um atendimento de qualidade e respeito.
Conseguindo interagir, e compreender a dor dele, trabalhando todos os passos necessários para que consiga, desde que tenha o produto na prateleira, efetuar a venda.
O planejamento evitara em grande escala o desperdício destes clientes, e na sequência, não estará dando o cliente que está na sua empresa, para o seu concorrente direto.
Quanto mais capacitados em planejamento os lideres estiverem, maior será a retenção destes clientes na empresa.
Um bom planejamento estratégico para a empresa deve:
- Determinar objetivos a curto, médio e longo prazo;
- Analisar os fatores internos que causam os problemas mais importantes;
- Criar opções estratégicas que abordem essas questões, priorizando sempre entre urgência e emergência;
- Decidir as prioridades;
- Monitorar os resultadosdas etapas de processo de planejamento estratégico
- A cada etapa, reavaliar e realinhar as estratégias conforme as necessidades.
E para o corretor, o planejamento deve:
- Criar metas a curto, médio e longo prazo;
- Ajudar no seu auto conhecimento;
- Analisar suas habilidades, conhecimentos e investir em treinamentos de suas deficiências;
- Criar scripts e técnicas, alimentar corretamente o CRM, agilizando o seu modo de trabalhar;
- Focar e trabalhar dentro de sua capacidade, sem perder qualidade;
- Acompanhar seus resultados e metas planejadas;
- Se necessário, voltar consertar e aí sim, continuar evoluindo a sua performance de atendimento.
Lembre-se que sem FOCO e PLANEJAMENTO, o SUCESSO é apenas uma palavra no dicionário!
Claudia Costa (Gaúcha)
DIMALE Consultoria
Parabéns foco e planejamento, realmente e importante e atitude belíssima.
Agradecemos muito o seu comentário. Sempre estamos nos aprimorando para podermos levar esse conhecimento as nossas consultorias.