Existem situações que passam desapercebidas para a maioria das imobiliárias ou Houses e só se procura solução quando esses problemas acabam afetando o resultado nas vendas.
Sua empresa pode estar perdendo clientes antes de chegar na fase de quebra de objeções ou negociação, por detalhes que muitos gestores não se dão conta de sua importância.
Porque não os resolver antes de perder clientes e com isso economizar muito dinheiro, aumentar suas vendas e seu espaço no mercado Imobiliário que atua?
Hoje vou falar de 05 problemas de cada modo de atendimento dos clientes que buscam imóveis, ok?
Online:
- Demora no início do atendimento: Hoje mundo globalizado e rápido, não dá para ficar 1, 2 ate 3 minutos aguardando o atendente responder ao cliente;
- Péssimo atendimento: Existem pesquisas, como da PEGN, demonstram que se perde clientes por vários motivos, mas o péssimo atendimento é o campeão, com 68% contra os 9% do preço. Muitos profissionais de atendimento não tem a menor noção de como atender um cliente Online.
- Sites não responsivos: “Preste muita atenção:72 milhões! Esse é o número aproximado de brasileiros que acessam a internet por meio de smartphones”, cunhado em 2011, o termo responsivo se refere aos sites que conseguem, usando a mesma codificação, adaptar todo seu funcionamento tanto para dispositivos móveis quanto para os tradicionais e o Google não esconde sua preferência por estes sites. (https://moip.com.br/blog/principais-diferencas-entre-site-responsivo-ou-mobile/)
- Sites Lost: Você quer procurar um imóvel, e o site é tão “Lost” que não consegue achar o imóvel que estava procurando, tem tantos formulários e atalhos que não levam a nada que impede a busca e na sequência o atendimento Online.
- Falta de CRM: CRM qualificado, onde a empresa possa administrar os dados de seus clientes. Pois além das informações básicas e gerenciamento das mesmas, a empresa poderá tornar o seu atendimento personalizado com os registros da base e com isso ser ágil e habilidoso nas negociações, evitando que o cliente cada vez que entrar no atendimento, ter que repetir toda sua busca.
Offline:
- Tempo: Desde a Revolução Industrial, onde descobrimos que as máquinas faziam o nosso trabalho em menos tempo, começou a nossa corrida contra ele. E com o passar do “tempo” ele chegou no nosso dia a dia, e a nossa noção de tempo mudou, com o acesso das informações em tempo real, e entre outros fatores, acabamos com a sensação que mundo está girando cada vez mais rápido e com isso, nos tornamos refém dele.
- Acesso: Para visitar um empreendimento, é necessário enfrentar transito, burocracia, organização e planejamento, quando podemos em segundos acessar o empreendimento via internet, outro grande problema é a segurança.
- Feedback: A demora de envio das informações prometidas e cadastros nos sistemas adequados, não gerando feedback para a empresa, gestor e o Cliente. Que com esse comportamento, perde a venda e prejudica o nome da empresa que representa.
- Opções de produtos: No Offline, podemos visitar apenas 01 ou 02 empreendimentos por vez e isso restringe muito a busca.
- Todo cliente deveria ser tratado igual: Muitas vezes ele é pré-julgado pelo profissional de vendas, e sente-se rotulado, o que não gera um bom relacionamento de negócios.
Lógico, que existem outras situações desagradáveis, mas citei essas 10 apenas para analisar as opções de melhoria, juntamente com a DIMALE Consultoria, evitando que muitos destes erros ocorram na sua empresa de imóveis.
Vou dar duas dicas de como combater e solucionar os problemas de cada situação, ok?
Online:
Item 01: Jamais deixe um cliente esperando por atendimento, faça um teste, fique você 1 minuto de frente a uma tela desligada do seu PC, insuportável, não é? Agora imagine seu cliente passando por esta situação e com a ansiedade da busca de informações para a aquisição do seu imóvel! Portanto, todo atendimento deve levar 5 a 6 segundos para iniciar.
Item 05: Hoje a empresa precisa de informações, agilidade e controle. Um CRM de qualidade faz isso tudo por você e ainda te auxilia em decisões a serem tomadas com relatórios em tempo real. Ele armazena informações e atividades de seus clientes, levando assim ao gerenciamento destes dados da melhor forma para agilizar as vendas e conservar clientes com potencial de compra. Por isso, todas as empresas, precisam ter um CRM.
Off-Line
Item 03: Na sua grande maioria, os corretores, demoram a dar um feedback ao cliente, responder o que foi prometido e até fazer a manutenção de sua carteira de clientes, pois muitas vezes estes plantões físicos tem problemas de internet, acesso a computadores e até por tentar apenas 01 vezes o contato e se não conseguir desiste. Uma das principais situações que a empresa deve evitar é ficar sem acesso a internet em seus plantões e o corretor sempre cumprir em um curto tempo o que prometeu a seu cliente.
Item 05: Evitar rotular o cliente ao recepciona-lo, infelizmente nossas expressões não escondem muito bem nossos pensamentos, e com isso, tanto a nossa ansiedade em vender, como um pré-julgamento em relação ao poder aquisitivo, entre outras, não conseguimos esconder do cliente face a face. Para isso devemos nos preparar para atender todas as pessoas que entrarem no stand de vendas igualmente, com alegria e bom humor.
Ao final desta leitura, você identificou alguma destas falhas em sua Imobiliária?
O que tem feito para superar estes problemas?
Algum outro item que você acha que os clientes de imobiliárias ou Houses, detestam nos atendimentos e não apareceu em minha lista?
Se identificou, favor me responder nos comentários para que eu possa melhorar minha pesquisa e estudo.
Conheça a DIMALE, podemos avaliar ou treinar sua equipe de vendas online para que o seu resultado de vendas aumente, ou então, auxiliar na montagem e estruturação de uma nova.
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Claudia Costa (Gaúcha)
Especialista em atendimento Online
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